Als advocaat gespecialiseerd in hippische aangelegenheden heb ik vaak te maken met kopers die ontevreden zijn over een aangekocht paard. Meestal gaat het om veterinaire gebreken, maar vaak ook over paarden die in sportief opzicht niet voldoen aan de eisen van de koper. Dergelijke kwesties monden geregeld uit in juridische procedures. Het resultaat kan zijn dat de verkoper in zijn recht staat en het paard niet terug hoeft te nemen. De vertrouwensrelatie tussen koper en verkoper is dan echter wel verstoord en de verkoper is deze klant waarschijnlijk voorgoed kwijt.Het kan ook anders. Een goede ‘After Sales’ kan, vooral op lange termijn, een uitkomst bieden. Wanneer het toch niet goed ‘klikt’ tussen koper en paard, kan de verkoper het probleem proberen op te lossen. Bijvoorbeeld door het geven van begeleiding aan de koper met diens paard. Misschien wordt het probleem eenvoudig verholpen en is de koper uiteindelijk toch tevreden over zijn aankoop.
Het is ook mogelijk dat sprake is van een ‘mismatch’ en verdere begeleiding zinloos is. Dit wil niet zeggen dat de verkoper dan onder alle omstandigheden verplicht kan worden het paard terug te nemen. Wel kan gezocht worden naar een oplossing voor de situatie. De verkoper kan bijvoorbeeld een ander paard aanbieden dat misschien beter past. Zo behoudt de handelsstal zijn klant.
Verkopers kunnen ook al bij de totstandkoming van de koopovereenkomst afspraken maken om eventuele problemen te voorkomen. Bijvoorbeeld door niet enkel een paard te verkopen, maar een totaalpakket. Overeengekomen wordt dat de verkopende partij de nieuwe combinatie na aankoop begeleidt. De verkoper kent het paard immers goed en weet dus hoe het paard het beste getraind kan worden. Uiteraard kan het zelfs bij zo’n totaalpakket voorkomen dat paard en ruiter bij nader inzien toch niet bij elkaar passen. Ook dan kunnen partijen via de genoemde mogelijkheden zoeken naar een oplossing.
Indien klanten op een nette wijze worden geholpen als het niet zo goed gaat met hun aankoop, zijn zij in de toekomst sneller geneigd om via dit vertrouwde adres een nieuwe aankoop te doen. Wanneer ze problemen ondervinden, kunnen ze rekenen op correcte hulp. Door op deze wijze met klanten om te gaan, kunnen handelsstallen een vaste klantenkring opbouwen, wat uiteindelijk nog meer klanten oplevert.
Maar niet altijd komen koper en verkoper er samen uit en soms belanden zij toch in een juridische procedure. Een goede ‘After Sales’ biedt geen garantie dat klanten tevreden blijven, maar het kan in veel gevallen wel een uitkomst bieden en tevens een weg vormen naar een goede reputatie.
Luc Schelstraete, advocaat
Deze column verscheen vrijdag 29 juli 2011 in De Paardenkrant